在目前的物業(yè)管理行業(yè)，特別是走在全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)前列的深圳本土的物業(yè)管理，更是以提高客戶滿意度為物業(yè)管理公司的主要任務(wù)。而小區(qū)的滿意度也成了業(yè)主和各開(kāi)發(fā)公司考核和選擇物業(yè)公司的首要標(biāo)準(zhǔn)，而如何提高客戶的滿意度也越來(lái)越被小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)注，能否提高小區(qū)的滿意度,也成了物業(yè)公司生存的基本要素之一。同時(shí)各個(gè)物業(yè)公司都在運(yùn)用提高服務(wù)效率、提高應(yīng)訴處理效率和解決業(yè)戶的不同需求等方式提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)知度和滿意度，細(xì)細(xì)分析有如下幾點(diǎn)：

客戶滿意度分為綜合滿意度和分項(xiàng)滿意度。前者是業(yè)主對(duì)小區(qū)整個(gè)環(huán)境的感受，決定了服務(wù)人員的整體服務(wù)水平；后者是業(yè)主對(duì)小區(qū)分項(xiàng)的滿意度，如安全、工程、客戶服務(wù)和保潔綠化等，決定了業(yè)戶對(duì)小區(qū)管理處各部門的滿意度。在提升過(guò)程中，往往是先抓提升分項(xiàng)，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)和管理，然后對(duì)各分項(xiàng)進(jìn)行整合

但是物業(yè)公司在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，又承受著來(lái)自各方面的困惑：

一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源方面的現(xiàn)狀。

物業(yè)管理公司是一個(gè)勞動(dòng)密集型的公司，自動(dòng)化程度較低，各個(gè)崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對(duì)工作認(rèn)同度不高、對(duì)工作的環(huán)境和報(bào)酬的期望值過(guò)高等，以上的一切導(dǎo)致員工不能靜下心來(lái)工作、不能認(rèn)同公司、對(duì)公司忠誠(chéng)度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調(diào)查中得出的結(jié)論證明這一點(diǎn)往往被業(yè)戶所關(guān)注。在較多的管理處的季度調(diào)查和年度調(diào)查的結(jié)論中，會(huì)有較多的業(yè)戶提出小區(qū)的保安和客服等工作人員更換過(guò)于頻繁，安全人員不能正確快速的確認(rèn)業(yè)主和身份等，導(dǎo)致小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和感官度下降。這一切說(shuō)明：人員的流失已經(jīng)成了業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理不滿意的一個(gè)重要分項(xiàng)。

如何更好的留住人材，更好的為業(yè)主服務(wù)，就要充分的運(yùn)用各種措施，如通過(guò)提高薪酬，盡量使薪酬與行業(yè)內(nèi)的水平接軌、幫助員工規(guī)劃事業(yè)前程、創(chuàng)建并運(yùn)用企業(yè)文化、加強(qiáng)與員工的互通、正確運(yùn)用績(jī)效考核系統(tǒng)，讓員工感覺(jué)到公司所作的每一件事和每一項(xiàng)工作都是建立在“公開(kāi)、公理、公正”的基礎(chǔ)上的，從而讓員工在這個(gè)公司看到自己的前途；在公司內(nèi)部建立一套行之有效的人才備用系統(tǒng)，對(duì)公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養(yǎng)和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業(yè)戶服務(wù)，只有打好這個(gè)基礎(chǔ)，才能談到公司的發(fā)展和業(yè)戶滿意度的提升。

二、完善基礎(chǔ)管理，創(chuàng)新服務(wù)觀念。

管理處要高效的完成小區(qū)的日常基礎(chǔ)服務(wù)工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區(qū)時(shí)刻處于優(yōu)秀的狀態(tài)，時(shí)刻的讓服務(wù)人員保持高昂的工作激情。

(一)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理要徹底的改變說(shuō)教式的和近乎死板的服務(wù)方式。要把“被動(dòng)式的服務(wù)”轉(zhuǎn)化成為“主動(dòng)式的服務(wù)”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓(xùn)中，給員工灌輸“認(rèn)同工作、主動(dòng)付出、被動(dòng)收獲、從而感恩”的心態(tài)。可用“行百里者半九十”的理論跟他們溝通：對(duì)待一項(xiàng)工作，除了付出，還要學(xué)會(huì)堅(jiān)持，這樣才能成功！引導(dǎo)員工給自己定好位，樹(shù)立為業(yè)主服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，那么余下的問(wèn)題就有可能迎刃而解。

(二)、管理處要針對(duì)業(yè)主關(guān)注的不同點(diǎn)制定不同的服務(wù)方案。物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無(wú)形的產(chǎn)品。比如，小區(qū)年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個(gè)時(shí)候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時(shí)候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護(hù)送他們回家；有些老人在小區(qū)會(huì)過(guò)的比較孤單，我們的員工就要時(shí)時(shí)的留意他們的心態(tài)，這個(gè)時(shí)候，我們的員工就不僅僅是服務(wù)人員了，同時(shí)也要承擔(dān)著心理輔導(dǎo)師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過(guò)談話了解老人的心態(tài)，盡自己、盡物業(yè)管理處的能力去幫助老人解決問(wèn)題。只要老人開(kāi)心，他們的子女往往會(huì)愛(ài)屋及烏，一般情況下不會(huì)對(duì)物業(yè)管理處有過(guò)多的不滿。

(三)、只有真正的了解了業(yè)戶的需求，有針對(duì)性去改正以前的工作方式，去迎合業(yè)主的真正需求，盡最大的努力讓業(yè)戶滿意，只有這樣才能取得最好的效果。