鑄造物業服務品牌 提升業主幸福指數

——鼎達物業品牌建設的可持續發展之路  總經理陳剛專訪

“讓城市更和諧、生活更美好，做您值得依賴的人”——鼎達物業的企業使命。作為“管理的是物，服務的是人”的服務本質，以管理體現服務。要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，贏得業主及社會的接受、認可，唯有走品牌建設可持續發展之路方為企業發展的王道……

2011年，鼎達物業作為重慶市物業行業的一家新興企業，公司本著“寧愿自己多流汗，不讓客戶一時難”的原則，憑借“專業、優質、高效”的服務，植根重慶及重慶周邊廣袤的大地，發展初具規模，目前，公司旗下的項目有：重慶市電力公司檢修分公司、重慶市桃花溪市政建設公司、重慶市茂田實業集團江北總部大樓、重慶市九龍坡桃源麗景、重慶市九龍坡金橋彼岸、重慶女子職中、重慶彭水國茂水泥廠、貴州遵義蟠龍首府、貴州遵義溱水半島、貴州遵義枕泉翠谷、貴州遵義天池一號、貴州遵義房管局、貴州遵義建設局等二十多個管理項目，涉及高檔住宅物業、商業物業、寫字樓辦公物業、學校、休閑生態旅游地產等業態，面積已逾300多萬平方米；5年來，鼎達物業踐行“做專做強”戰略，以“幸福、感恩、愛家“為主題，秉承“以人為本、業主至上、責任為先、溝通協作”的核心價值觀和“讓城市更和諧、生活更美好”的企業使命，以“高效優質服務”來不斷提升業主幸福感指數，以“業主滿意就是我們最大的幸福”來創新物業管理。隨著經濟的發展以及業主生活水平提高和消費觀念的改變，對物業服務的品質、需求也越來越高，在選擇高品質的物業服務中，品牌物業企業已作為業主首選目標。為此，鼎達物業憑借敏銳的行業嗅覺，早已著手塑造自身的品牌建設，致力于打造完善的服務體系、卓越的企業文化和高效的管理團隊。一步一個腳印，見證了鼎達物業的汗水與收獲，公司先后成為重慶市物業管理協會會員、理事單位，重慶市九龍坡區物業管理協會會員單位，公司承接的貴州遵義蟠龍首府項目獲得貴州遵義桐梓“優秀物業管理小區”、“最佳物業管理小區”等榮譽稱號。

——以責任提升物業服務意識

近幾年來，鼎達物業始終把提升業主滿意度和幸福感指數作為企業品牌建設的重大舉措，大力開展 “團隊建設”、“管理提升”、“服務提升”、“管理創新”等主題活動。以“現場管理”為突破口，以“服務質量”為根本、以“項目團隊建設”為重點，大力實施“語言美、行為美、技術美、服務美”的禮儀培訓，在今年年終公司將舉行“客服大使獎、技術能手獎、忠誠衛士獎、環衛天使獎”的評選活動，旨在大力推行品質服務。公司一次性通過ISO9001-2000質量管理體系審核，編制《鼎達物業質量手冊（2014版）》，實施走進“千戶業主感恩回饋質量行”活動。踐行 “五常” 的行為規范，即“常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律”。深化項目值班（總）長制，倡導“到項目上去、到點上去、到業主中去”的服務風尚。為全面實現“成為西南地區行業領軍代表之一”的企業目標奠定了基礎。

——以誠信提升物業服務品質

鼎達物業積極維護業主合法權益，認真貫徹《物業管理條例》和相關法律法規，認真履行合同內容，依法提供物業服務，公開服務承諾，自覺接受政府主管部門對物業服務活動的指導、監督、檢查。在物業服務活動中做到了服裝整齊樹形象，掛牌上崗講規范，態度和諧講文明，遵章辦事不違規，做好回訪重信譽。公司已在www.cq315house.com網站上建立了企業信用檔案系統，將企業相關數據、資質年審情況、良好行為記錄、管理項目情況、主要管理人員情況等做了真實、詳盡的登記，并及時更新。以公開、誠信的方式接受社會的監督并得到了社會的廣泛認可和良好口碑。

——以質量來提升業主滿意度

為提升服務水平，規范服務標準，促進服務中心意識到位、服務到位、質量到位，鼎達物業對客戶服務、工程維修、秩序維護、綠化保潔等方面涉及的工作質量、服務質量、工作效果及遵守標準作業規程質量、培訓質量、團隊質量等方面進行規范。大力開展“服務管理規范、服務質量提升、服務設施改善、安全管理整治、環境衛生整治”等五大工程。公司部門按照“服務、協調、指導、監督”的職責加強管控，要求物業人員嚴格執行《物業管理標準化作業規程》，大力倡導文明用語、禮儀服務、微笑服務，承諾服務，做到服務態度端正、服務行為文明、服務過程規范。未發生重大有效投訴，業主投訴的回訪處理率達到100%。在兩年來的客戶滿意度調查中，業主對物業服務的滿意度達到95%以上，基本實現了物業服務質量明顯好轉。

——以管理提升物業增值保值

物業設備設施的管理是物業管理中的一項重要的長期的技術含量高的服務項目。隨著社會的發展，除傳統的供電、供水、供氣、電梯、消防等設施外，各種現代的先進高科技的自控、網絡及通訊、視頻設備等逐步進入物業管理的范疇，加強物業設施設備管理尤為重要。鼎達物業重點加強工程專業技術隊伍的優化、建設、管理與培養，對服務項目設施設備的配置及運行維護、保養、管理進行整改提升，嚴格工程基礎資料、設備運行、維修保養、更新改造、圖紙資料的交接管理，實行定員、定崗、定責的“三定”模式，制定科學、嚴密、切實可行的年度維修保養計劃，對房屋設施、供配電、發電機、電梯系統、給排水系統、周界紅外線、門警、行（道）閘系統、公共照明、消防監控、煙感及噴淋系統、健身設施、景觀設施的維護和檢修。同時，嚴格執行專項維修資金申報和使用規定，無挪用、無不合理使用情況。有效確保設施設備完好及正常運轉，物業設施設備的完好率達到98%以上，滿足物業服務的需要，確保物業的增值和保值。

——以安全提升平安社區建設

“講安全就是講政治”，鼎達物業始終把安全工作貫穿于物業服務的全過程，積極落安全主體責任和消防工作四能力建設，深入開展安全工作“大排查、大整治、大宣傳、大培訓、大練兵“活動。做到了重大隱患及時上報，屬于公司管理范疇的問題及時制定方案并整改和落實；屬于業主、開發商責任的分別書面通知責任人并上報街道和政府相關職能部門并積極配合整改。同時，建立和完善項目火災隱患報告制度，組織員工參與安全知識、意識及能力培訓，重點加強了安全事故應急預案的培訓，提高了員工應對突發事件的處置能力，確保安全系統、安全設備及器械處于良好的狀態。并對物業管理區域內的配電系統、消防噴淋及煙感報警系統、給排水系統、電梯系統、自備發電系統等采取嚴密的防范措施，近年來，所管物業區域未發生一起重大責任事故和重大惡性案件和災害的發生，推進了平安社區的建設。

——以文化提升社區鄰里和諧

幾年來，鼎達物業以“幸福、感恩、愛家”為主題，以“幸福鼎達、和諧鄰里”為主線，開展“新春鄰里游園會”、“端午鄰里送粽子”等主題活動，全面提升了業主幸福感指數和滿意度，傳播了小區鄰里溫馨印記，贏得了業主的忠誠度和口碑效益。

——以培訓促進人才技術提升

鼎達物業一直重視人才的培養，始終把員工隊伍建設作為企業發展的抓手，把員工當作企業發展的基石，實施“工作十情感”模式，完善“公司+項目+班組”三級溝通機制；建立科學的員工職級能力評定機制和薪酬寬帶等級標準；完善員工暢通的晉升和職業發展規劃通道；通過集中培訓、外聘講座、座談交流、考察調研、委培等方式，加大員工的培訓力度。以崗前培訓和實操培訓為重點，注重內訓和外訓的結合，理論與實操的結合，專題講座與自學的結合，通過情景演示、現場觀摩、技術比武、座談交流，強化員工培訓體系建設，提高項目團隊的專業技能和管理水平。同時，對“職業引領人”、“師徒幫帶”及“梯隊人才”采取專業培訓，公開競聘、內部輪崗、晉職晉薪，提升其服務意識和管理水平。

——情系廣廈千萬間，事業正未有窮期。

通過近年的發展我們深深的感受到，鼎達物業的感染力、影響力、凝聚力得到了不斷的增強和提高，“服務業主，共建和諧，擁抱幸福”氛圍日益濃厚，員工隊伍的素質明顯提高，凝聚力和戰斗力顯著加強。物業服務質量明顯好轉，業主幸福感指數得到提升。未來，鼎達物業將繼續走打造品牌之路，以形成鼎達物業獨具特色的管理模式和最具影響力的品牌企業，以勾劃出鼎達物業的完美曲線。